Gehören Sie zu den Menschen, die vorauseilend abwehren? Dann schaffen Sie sich mit großer Wahrscheinlichkeit genau die Probleme, vor denen Sie sich eigentlich schützen möchten.

Die Synonyme von "defensiv" verdeutlichen, worin diese Probleme stecken:
- abwehrend
- verteidigend
- vorahnend
- vorsichtig

Es gibt Menschen, die von Haus aus defensiv reagieren: Sie befürchten Kritik, für etwas verantwortlich gemacht zu werden, sie scheuen eigenverantwortliches Handeln. Aber es gibt natürlich Situationen, in denen wir uns alle defensiv verhalten: mal ganz bewusst, etwa, wenn es darum geht, sich nicht aktiv einzubringen, um Mehrarbeit oder Diskussionen zu umgehen, aber auch ganz unbewusst, etwa wenn man aus der allgemeinen Erfahrung heraus pauschale Schlüsse zieht und danach handelt, ohne die aktuelle Situation individuell zu berücksichtigen.

Kürzlich bin ich einige Tage in einem Krankenhaus aus- und eingegangen und habe aussagekräftige Beispiele dafür erlebt:

Beispiel A: "Kann ich nicht, war ich nicht, weiß ich nicht"

Als ich an der Pforte nachfrage, ob der Patient schon angekommen ist, ruft der Pförtner auf der Station an. Während er telefoniert, rollt er schon heftig mit den Augen und beschwert sich anschließend bei mir, die er gerade mal 30 Sekunden kennt, über die Kollegin in der Station. Ich wiegle noch ab und sage, er soll nicht so gemein sein. Daraufhin beklagt er sich, dass die Kollegin immer nur abschmettert und noch nach fünf Jahren so tut, als habe sie keine Ahnung.

Kopfschüttelnd steige ich die Treppen hoch und frage im Schwesternzimmer nach dem Patientennamen. Und innerhalb von wenigen Augenblicken wird mir klar, was der Pförtner gemeint hat: Die Schwester schreibt gerade irgendwas, sie sieht mich nicht mal an, murmelt, dass sie den Namen nicht kenne. Und damit ist die Sache für sie erledigt, sie ignoriert mich und schreibt weiter.

Ich stehe erstmal da. Bleibe ruhig und nett und frage nach, wie das bei einem Transfer von einem anderen Krankenhaus sei. Wo man ankommt, wenn man überstellt werde. Mit Blick auf ihre Papiere, murmelt sie kurz: "Das weiß ich nicht. Mir ist der Name nicht bekannt." Und das war's.

An dieser Stelle steigt mein Blutdruck. Eine andere Schwester schaut herüber und ist alles andere als begeistert. Sie zeigt mir die Stelle, wo der Transport ankommen wird, und versichert mir, dass ich ihn hier nicht verfehlen werde. Da ich zu früh da bin, will ich die Gelegenheit nutzen, schnell mit dem Sozialdienst zu sprechen. Auf meine Frage, wo sich die Stelle befindet, sagt mir Schwester Defensiv wieder: "Das weiß ich nicht, ob die jetzt Sprechstunde haben." und wieder schaltet sich die Kollegin ein und sagt mir, wo ich das entsprechende Büro finde und wer zuständig ist.
Später sehe ich sogar, dass am Türrahmen des Schwesternzimmers Name, Zimmernummer und Telefon der Sozialberatung steht!

Nehmen wir einmal an, die betreffende Schwester ist ganz neu dort und kennt sich einfach noch nicht aus. Auch dann wäre ihr Vermeidungsverhalten sehr kontraproduktiv für sie selbst. Denn ihre Wirkung - auf mich als "Kunde" aber auch im Kollegenkreis - ist ein "Weiß nicht, interessiert mich nicht, geht mich nichts an". Anerkennung und ein gutes Miteinander sind auf diese Weise sehr schwierig.

In diesem Fall kommt aber erschwerend hinzu, dass - wie ich vom Pförtner wusste - diese Kollegin seit fünf Jahren auf dieser Station arbeitet. Und in diesem Licht ist ihr Verhalten noch krasser zu bewerten.

Beispiel B: Die pauschale Abwehrhaltung

Arzt-Visite. Eine ganze Gruppe von Ärzten geht in jedem Krankenzimmer von Bett zu Bett. Das muss zügig gehen, es gibt noch viel Arbeit. Die behandelnde Ärztin wird kurz vorgestellt und teilt mit, dass sie "später" dann nochmal alleine vorbeikommen wird. Auf die Frage, wann das in etwa sein wird, antwortet sie mit einem "Später dann". Als ich nochmal nachfrage, wann später ungefähr ist, weicht sie erneut aus, dass sie erst Visite macht und dann später kommen wird.

Mimik und Gestik vermitteln, dass sie sich gedrängelt fühlt, als wolle man sie festnageln. Ich wollte aber nur wissen, auf wie viel Wartezeit wir uns ungefähr einrichten müssen. Nun weiß ich nicht nur noch immer nicht, was "später" heißt, sondern ich habe außerdem das Gefühl (aufgrund Inhalt, Sprechweise, Mimik und Körperhaltung), dass ich allgemein abgewimmelt werden muss, weil ich als Patient drängle. Das muss so nicht beabsichtigt gewesen sein - da sind wir bei den vier Seiten einer Nachricht, zu denen Sie gleich noch mehr erfahren.

Nehmen wir den Standpunkt der Ärztin ein, dann hätte sie von Haus aus einen aktiveren Part übernehmen können, um Nachfragen, nochmaliges Nachhaken und "Parieren" von Haus aus gar nicht aufkommen zu lassen. Zum Beispiel, indem sie beim Vorstellen gleich sagt: "Guten Tag, ich bin xy, die behandelnde Ärztin. Ich komme nach der Visite dann auch gleich nochmal bei Ihnen vorbei. Leider kann ich noch nicht genau sagen, wann das sein wird - aber gehen Sie mal von ungefähr 14, 15 Uhr aus."

Die berufliche Erfahrung erlaubt meistens eine Einschätzung. Durch die Formulierung wird zudem klar, dass sie sich nicht festlegt. Und es wäre sogar auch möglich, überhaupt keine Uhrzeit anzugeben, sondern es bei einem "Ich werde nach der Visite kommen, leider kann ich noch nicht abschätzen, wann das sein wird." zu belassen. In all diesen Fällen zeigt sie durch ihre aktive Art, dass sie sich kümmert, ohne von vornherein auf "Drängeln" eingeschossen zu sein.

Was hören Sie denn da immer?

Menschen, die befürchten, dass sie gleich eine auf den Deckel bekommen und die sich deshalb "vorauseilend rechtfertigen" oder sich aus der Verantwortung ziehen, hören Fragen oder Kommentare auf eine beunruhigende oder auch anklagende Weise.

Wahrscheinlich haben Sie vom Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz-von Thun schon gehört? Danach enthält jede Äußerung vier Botschaften: eine Sachinformation (worüber ich informiere), eine Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe), einen Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe), einen Appell (was ich bei dir erreichen möchte). Dementsprechend hat Herr Schulz von Thun dem Sender "vier Schnäbel" und dem Empfänger "vier Ohren" zugeordnet.
Details auf www.schulz-von-thun.de und ausführlicher in seinen sehr empfehlenswerten Büchern "Miteinander reden - Band 1-3" (Buchtipps).

Die Ärztin, die ich gefragt hatte, wann sie ungefähr kommen würde, hat gehört, dass ich sie antreiben möchte. Dass dies seine Gründe hat, weil sie im Krankenhaus sicherlich oft mit Ungeduld kontrontiert wird, ist nachvollziehbar. Nur passiert es eben auch, wie in meinem Fall, dass ich einfach nur ganz sachlich wissen wollte, bis wann wir mit ihrem Besuch rechnen konnten, um uns auf eine etwaige Wartezeit einzustellen.

Die defensive Krankenschwester ist auf Angriffe und Kritik gepolt. Als einmal ein umbestelltes Essen falsch kam und wir nachfragten, ob die Bestellung grundsätzlich korrekt angenommen worden war, antwortete sie mit einem schnellen: "Wir teilen das nur aus! Wir kochen das nicht selbst!" - Es ist leicht nachvollziehbar, dass der Alltag mit so einer defensiven Haltung sehr unerfreulich bis stressig ist.

Vom Selbstschutz reingelegt

Das Schwierige ist nun, dass diese defensive Haltung sehr viel weitreichendere Konsequenzen hat:

- Man selbst ist innerlich immer auf der Hut und rechnet mit Unerfreulichem. Selbst wenn das nicht auftritt, setzt man sich einem ständigen unterschwelligen Stress aus.

- Auch wenn es nicht zu einer Auseinandersetzung kommt, hat man sich innerlich darauf eingestellt und unterstellt dem Gesprächspartner eine kritische, angreifende Haltung - was auch die Beziehung beeinträchtigt.

- Durch das defensive Verhalten kann eine ungeduldige oder angreifende Haltung verstärkt bzw., wie auch in den Beispielen gezeigt, sogar erst geweckt werden. Da sind wir dann bei der sich selbsterfüllenden Prophezeiung.

Selbst kann man dann leider oft gar nicht unterscheiden, was schon von Anfang an vorhanden war bzw. was man durch das defensive Verhalten erst verursacht hat, und sieht sich in seinem Weltbild wieder mal bestätigt.

Aktives Verhalten gibt Ihnen Kontrolle

Überall im Beruf - natürlich auch in diesem Krankenhaus - gibt es sehr viele sehr aktive Leute. Sind Sie bislang eher defensiv gewesen, dann probieren Sie es mal umgekehrt. Sie werden die schöne Überraschung erleben, dass Sie durch ein aktiveres Teilnehmen sehr viel mehr Kontrolle über Ihre Arbeitsorganisation haben. Und dass sich dadurch viel angenehmere Situationen mit Kollegen und Kunden ergeben - und die oft erhoffte Anerkennung plötzlich eintritt.

Denn auch das ist natürlich ein unschöner Nebeneffekt der defensiven Haltung: Man wird als sich rechtfertigend, ängstlich oder auch faul und feige ("der/die zieht sich aus der Verantwortung") erlebt. Und Kunden wenden sich, wenn sie die Wahl haben, lieber den Kollegen zu, die aktiv und engagiert sind.