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In Telefontrainings
kommt immer wieder ein wichtiges Thema zur Sprache: Wie
kann man Telefongespräche abkürzen, ohne in irgendeiner
Form unhöflich zu wirken? Dabei wird häufig völlig
außer acht gelassen, dass die Dauer eines Telefongesprächs
von sehr vielen Aspekten beeinflusst wird und nicht nur
davon, dass der Gesprächspartner "zu lange"
redet.
Übung: Prüfen Sie sich selbst!
Kaum
zu glauben: Viele Leute, die darunter leiden, dass ihre
Gesprächspartner kein Ende finden, sind selbst wesentlich
daran beteiligt, zum Beispiel weil sie
- zum
"Labern" einladen
- reaktiv
sind (dem Gesprächspartner die Führung überlassen)
- undeutlich
oder unstrukturiert reden, was häufiges Nachfragen
erforderlich macht
- sehr
ausschweifend sind und nicht auf den Punkt kommen
- nicht
gut vorbereitet sind bzw. dem Gesprächspartner keine
Vorab-Info zukommen lassen
- sich
vom Kurs abbringen lassen (Themen nicht zu Ende führen)
- mit
der falschen Person sprechen
Stichwort
"Smalltalk"
Wir
sind keine Maschinen - und zu einem freundlichen Miteinander
gehört durchaus auch Smalltalk. Wichtig ist jedoch,
hier ein gesundes Maß zu finden.
Es
ist keinem damit gedient, stundenlang Privates oder gar
Belangloses zu besprechen.
Ein
Beispiel: In der Vertriebsabteilung eines Unternehmens war
ein Kundenberater, der für viele Gespräche 20
bis 30 Minuten brauchte, nur ein Bruchteil bezog sich auf
das Geschäftliche. Rechnen Sie sich aus, wie viel an
Ressourcen buchstäblich verloren geht und wie uneffektiv
so ein Verhalten ist (abgesehen davon, dass es Ärger
im Kollegenkreis gab, die in dieser Zeit des Geplänkels
die Vertretung übernehmen mussten - und dass andere
Kunden nicht zu ihrem Ansprechpartner durchkamen und sich
ärgerten bzw. ständige Rückrufe anfielen).
Fühlen
Sie sich nicht verpflichtet, mit jedem umfassend Smalltalk
zu machen. Natürlich ist es nett, ein paar persönliche
Worte zu wechseln - und es gibt immer Geschäftspartner,
mit denen man etwas ausführlicher darüber spricht,
wie der Urlaub war, wie das Wetter ist etc. Das ist auch
sehr wichtig. Zusammenarbeit soll nicht nur professionell
gut laufen, sondern auch menschlich angenehm sein.
Seien
Sie ein aktiver Gesprächspartner!
Wer
sich aktiv im Gespräch verhält, beispielsweise
durch gezieltes Fragen, erhält nicht nur schnell relevante
Informationen, sondern übernimmt auch die Gesprächsführung.
Bei
Fragen zu Ihrem Geschäft sind Sie der Fachmann. Sie
kennen sich bei den internen Abläufen, Ihrer Dienstleistung,
dem Produkt, Ihren Konditionen etc. selbstverständlich
besser aus als Ihre Kunden. Viele Telefongespräche
dauern deshalb so lange, weil der Anrufer "nicht auf
den Punkt kommt" - vielleicht haben Sie diesen Eindruck.
Denn Sie brauchen vielleicht ganz andere Angaben, um die
Frage beantworten zu können, bzw. verstehen vor lauter
Erklärungen die Frage erst gar nicht.
Gerade
wenn sich die Frage auf einen laufenden Geschäftsvorgang
bezieht, ist es für eine Antwort oftmals wichtig, den
entsprechenden Vorgang erst einmal im Computer aufzurufen
oder rauszusuchen.
Sagen Sie das! - Erfragen Sie gleich zu Beginn den Namen
des Anrufers oder die Rechnungsnummer und in etwa, um welches
Anliegen es geht. Damit erspart sich jeder unnötige
Erklärungen und Wartezeiten, weil sofort die relevanten
Informationen zugezogen werden können.
Tipp:
Achten Sie bei der Gestaltung Ihrer Korrespondenz darauf,
dass die Angaben, die Sie für die Weiterbearbeitung
brauchen, sofort ins Auge springen. Früher war es die
Bezugszeichenzeile auf Briefen, heute ist es häufig
ein Info-Kasten oder einfach die Rechnungsnummer.
Wenn
Sie Rechnungsnummern vergeben, können Sie durch entsprechende
Formatierung bestimmte Informationen einbauen, die eine
Beantwortung vereinfachen. Ein Beispiel: In einem Unternehmen
verändert sich die Rechnungsnummer, wenn es zu Mahnungen
kommt. Aus einer Rechnung 234 wird bei der ersten Mahnung
eine X1-234 - bei der zweiten Mahnung eine X2-234 usw. In
dem Moment, wo der Kunde seine Rechnungsnummer nennt, ist
dem Mitarbeiter gleich klar, dass es sich um eine Mahnung
handelt und um die wievielte.
Je reaktiver Sie sich verhalten - etwa durch Einsilbigkeit
oder Unaufmerksamkeit (nebenbei etwas anderes machen oder
gar den Hörer weghalten, was zudem sehr respektlos
ist!) - desto mehr verlängert sich das Gespräch.
Sie tragen durch die passive Haltung erst dazu bei, dass
der Gesprächspartner "unkontrolliert" weiterspricht.
Reaktiv
ist in dem Fall auch ein passives, zurückgenommenes
"Aha." oder "Tatsächlich?" Alles
oft verzweifelte Versuche, einerseits höflich genug
zu sein, andererseits aber den Gesprächspartner nicht
zu ermutigen, indem man selbst mehr einbringt als einsilbige
Statements. Tatsächlich ist auch das eine Einladung
zum Weitersprechen, die das Gespräch nur weiter "befeuert".
Wenn
es sinnvoll ist: verschieben
Manchmal
merkt man während des Gespräches, dass einem oder
beiden Gesprächspartnern wichtige Informationen fehlen.
Entweder weil man Unterlagen, die vorausgeschickt wurden,
noch nicht erhalten oder noch nicht gelesen hat - oder weil
spontan ein Thema aufkommt, das man ohne Details nicht effektiv
besprechen kann.
In solchen
Fällen ist es besser festzulegen, wer welche Information
einholt - und einen neuen Termin zu vereinbaren. Anstatt
sich im Kreis zu drehen, alles noch einmal zu erklären
oder während des Gesprächs immer wieder auf Informationslücken
zu stoßen, die durch das Lesen von Unterlagen zu vermeiden
wären.
Generell
sollten Sie ansprechen, wenn ein Gespräch blockiert.
Ein ständiges Wiederholen gegensätzlicher Argumente
bringt nicht nur wenig, sondern es frustriert nur und stört
damit die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern.
Versichern
Sie sich, dass Ihr Gesprächspartner folgen kann und
möchte
Telefongespräche
können auch deshalb unnötig lange werden, weil
eine Seite einen Monolog hält und sich nicht rückversichert,
dass das Gegenüber noch folgen kann. Oder möchte.
Ein
häufiger Fehler liegt darin, dass zu viele Informationen
auf einmal gebracht werden: Man selbst kennt sich im eigenen
Fachbereich und mit den internen Abläufen ja aus, der
Gesprächspartner tut das nicht oder nur begrenzt. Wer
nun zu viele Nachrichten auf einmal bringt, überfordert
den anderen. Es gehen Informationen verloren, die später
nachgeliefert werden müssen - oder es kommt zu mehrmaligem
Nachhaken.
Das
"nicht folgen möchte" bezieht sich darauf,
dass Inhalte angeschnitten werden, für die der Gesprächspartner
nicht offen ist. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn der
Anrufer ein ganz anderes Anliegen hat - oder aber durch
etwas abgelenkt wird.
Sie
sollten generell darauf achten, dass sich zwischen Ihnen
und Ihrem Gesprächspartner ein Dialog abspielt. Sprechen
Sie langsam und deutlich, machen Sie Pausen - und versichern
Sie sich durch Nach- oder Rückfragen, dass Ihr Gesprächspartner
Ihnen folgt.
Höfliche
Formulierungen, wenn Sie jemandem ins Wort fallen
Eine
große Angst ist es oft, unhöflich rüberzukommen,
wenn man jemandem ins Wort fällt. Doch das haben Sie
in der Hand: Es
ist ein großer Unterschied, ob Sie jemanden rüde
unterbrechen oder höflich einhaken, um das Gespräch
voranzubringen.
Denn
unhöflich ist eine Unterbrechung nur dann, wenn Sie
sie auch unhöflich vorbringen. Wenn Sie das freundlich
tun, nimmt es Ihnen niemand krumm. Erst recht nicht, da
Sie für die Unterbrechung ja einen guten Grund haben.
Und
diesen sollten Sie natürlich gleich dazusagen: "Entschuldigen
Sie, dass ich Sie unterbreche - seien Sie bitte so nett
und sagen Sie mir gleich die Rechnungsnummer, dann kann
ich mir die Daten parallel im Computer aufrufen und Ihnen
ganz konkret Auskunft geben." - "Verzeihung, dass
ich Ihnen ins Wort falle - bei dieser Frage ist meine Kollegin,
Frau x, die bessere Ansprechpartnerin."
Wichtig
ist auch, dass Sie immer auf den Gesprächspartner eingehen.
Eine Unterbrechung, um einfach ein ganz neues Thema ins
Spiel zu bringen, wäre tatsächlich unhöflich!
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