Da gibt es so einige Pappenheimer unter unseren Geschäftskontakten, die so viel zu tun haben, dass sie auf E-Mails einfach nicht reagieren. Je nach Anliegen heißt das für uns als Anfragende

- wir warten auf eine Information, die wir zum Weiterarbeiten brauchen,

- wir haben (manchmal sehr schnell) eine Sache geliefert, die nun scheinbar beim Empfänger rumliegt,

- wir sind unsicher, ob eine Anfrage bearbeitet oder ein Auftrag erledigt wird, und müssen spekulieren oder nachfragen,

- wir schätzen dadurch den einen oder anderen Geschäftskontakt als tendenziell unorganisiert oder sogar nicht besonders verlässlich ein (obwohl das gar nicht der Fall sein muss).

Schon aus dieser kurzen Aufzählung erkennen Sie, dass einige negative Aspekte für den Nichtreagierenden entstehen. Vor allem provoziert und verstärkt er durch sein Verhalten genau das, was sein eigentliches Problem darstellt: Zu viel Arbeit hindert ihn daran sich zu melden (bzw. er/sie denkt, dass die Zeit für eine kurze Antwort nicht da ist), aber durch das Nichtreagieren entstehen wiederum Nachfragen - und damit unnötige Mehrarbeit. Wenn es dumm läuft, ist der Anfragende beim nächsten Mal sogar verärgert.

Wenn Sie auch zu denjenigen gehören, die sich oft überlastet fühlen oder im Arbeitsalltag einfach zu sehr hin- und hergerissen sind und darum oftmals nicht von sich aus auf eine Anfrage zurückkommen, dann kennen Sie diese Auswirkungen zum Teil: Schon wieder eine Nachfrage! Wenn es um einen Fall geht, der tatsächlich schon etwas zurückliegt, verlieren Sie noch mehr Zeit, weil Sie sich selbst wieder reinfinden müssen. Und wenn der Anfragende tatsächlich verärgert ist, dann können Sie plötzlich recht unschöne Begegnungen oder gar Reklamationen an der Backe haben.

Die Spirale von zu viel Arbeit und Stress wird dadurch nur noch enger!

Zwischenbescheide geben

Ganz häufig ist der Grund für ein Nichtreagieren der, dass man noch Informationen braucht oder auf eine Antwort von jemand anderem wartet. Aus Ihrer Sicht ist die Sache also in Bearbeitung - aber das weiß der Anfragende ja nicht.

Das ist die große Crux, warum man sich manchmal sogar nicht genug anerkannt fühlt: Denn man selbst TUT ja was!

Überlegen Sie sich also in solchen Situationen immer, wie es dem Anfragenden geht. Am besten versetzen Sie sich in dessen Situation:

Angenommen, Sie schreiben eine E-Mail an einen Online-Versand, weil Sie eine Rückfrage zu einer Bestellung haben. Und jetzt kommt keine Antwort. Denken Sie dann: "Ach, bestimmt werden die das gerade intern besprechen und dann schon irgendwann auf mich zurückkommen." Oder denken Sie eher: "Mann! Ist die E-Mail angekommen? Kümmert man sich überhaupt? Wollen die vielleicht kein Geschäft mit mir machen? Was ist das denn für ein Kundenservice?!"

Ein Zwischenbescheid dauert nicht lange, denn es geht nur um eine individuelle Bestätigung und einen Hinweis, was Sache ist.

Das kann je nach Situation sein:

- Sie haben gerade etwas anderes um die Ohren

In manchen Branchen gibt es große Messen, die den Alltag für zwei-drei Wochen mehr oder weniger blockieren. Handelt es sich nicht um eine eilige Angelegenheit oder ist es etwas, das Sie einfach momentan nicht bearbeiten können, dann teilen Sie den Grund mit - aber ohne dem Anfragenden den Eindruck zu vermitteln, dass Sie ihn nicht wichtig nehmen. (So wäre es beispielsweise sehr ungeschickt zu sagen, dass ein anderer Kunde gerade einen wichtigen Großauftrag gegeben hat. In diesem Fall fühlt sich der angesprochene Geschäftspartner als "weniger wichtig".)

Wichtig: Sagen Sie dann aber auch dazu, ab wann Sie sich verbindlich kümmern und melden werden.

Kann das Anliegen nicht warten, weil der Anfragende dringend Antwort braucht oder nicht warten möchte, dann überlegen Sie immer, wie Sie ihm helfen können - zum Beispiel, indem Sie einen Kollegen bitten, es zu übernehmen.

Übrigens: Manchmal ist das Erledigen schneller geschehen, als wenn man erklärt, warum es gerade nicht geht. Denn wenn man ehrlich mit sich selbst ist, ist man manchmal auch nur von aktuellen großen Projekten einfach übermannt.

- Sie warten noch auf Antwort

Müssen Sie erst recherchieren oder jemand anderen um Antwort bitten, damit Sie die Anfrage beantworten können, dann sagen Sie das. Eine kurze Info, dass es schon in der Mache ist und Sie sich kümmern, noch auf Antwort X warten und sich melden sobald diese da ist, zeigt, dass Sie alles im Griff haben, sich engagieren, und gibt dem Anfragenden das Vertrauen, dass etwas passiert.

Außerdem verschaffen Sie sich beiden dadurch Zeit: Der Anfragende muss nicht spekulieren und überlegen, ob heute was kommt bzw. ob er schon nachhaken muss - und Sie selbst bekommen nicht lauter Nachfragen "zwischendrin".

Ein ganz klassischer Fall ist übrigens der Bewerbungsprozess: Die interne Auswahl hängt von mehreren Personen ab, die sich eine Meinung bilden und einigen müssen. Statt nichtssagender Bescheide, dass die Bewerbung angekommen und man "sich von sich aus melden wird", wäre es viel schlauer, einen "Circa-Termin" anzugeben. Wenn ich als Firma ohnehin weiß, dass sich die nächsten drei Wochen nichts tut, dann ist es viel besser, das direkt zu kommunizieren. Stellen Sie sich vor, wenn alle Bewerber nach einer Woche anfangen nachzufragen! (Was übrigens häufig genau aus diesem Grund passiert.)

- Sie sind nicht zuständig

Handelt es sich bei der Anfrage um etwas, das nicht in Ihr Gebiet fällt oder das Sie gar nicht entscheiden können, und Sie geben die Anfrage weiter, dann ist es wichtig - und servicebewusst! - wenn Sie den Anfragenden von sich aus darüber informieren, dass und an wen Sie es weitergegeben haben (mit allen Kontaktdaten).

Selbstverständlich sollte dann die Person, der Sie die Anfrage übertragen, das auch wissen.

Eine Unsitte ist, dass oft intern weitergeleitet wird, ohne die anfragende Person davon zu informieren und selbst die Sache mit der Weiterleitung als erledigt zu betrachten. Wenn ich etwas an jemanden weiterleite, bitte ich immer darum, mir kurz Bescheid zu sagen, dass es erledigt wird bzw. - je nach Anliegen - wenn es erledigt ist, denn dann kann ich es intern bei mir streichen und mich beruhigt darauf verlassen, dass die anfragende Person Antwort erhält.

- Eine andere Entwicklung beeinflusst das Geschehen

Es gibt unvorhergesehene Entwicklungen oder anstehende Projekte, die eine aktuelle Anfrage beeinflussen.

- Vielleicht wurde ein Text für eine Website geliefert. Beim Empfänger ist aber intern gerade ein Web-Relaunch geplant und es ist von vornherein klar, dass die nächsten sechs Monate nichts mehr an der Website gemacht wird, der Text also jetzt erstmal nicht erscheinen wird.

- Oder aber Sie haben Bewerbungen laufen, plötzlich sind Neueinstellungen auf Eis gelegt worden und man muss erstmal die Budgets dafür wieder freibekommen.

- Oder: Jemand hat ein Angebot eingereicht für ein Projekt, aber genau das ist jetzt intern gecancelt oder zumindest verschoben worden, vielleicht wegen Personalwechsels.

In all diesen Fällen kommt es oft vor, dass man nur seine "interne Brille" auf hat. Man weiß, dass etwas gestoppt oder verzögert wurde und darum weiß man auch, dass man die Anfrage momentan nicht bearbeiten kann. Aber SAGEN tut man's nicht. Dabei wäre es so einfach, in einem Zwischenbescheid diesen Grund zu nennen. Dann fühlt sich der Anfragende auch nicht ignoriert oder wird verärgert.

Natürlich ist es je nach Gegebenheit wichtig, mit dem Chef zu klären, was nach außen gegeben wird. Haben sich beispielsweise Projekte verschoben, weil die Firma gerade fusioniert, diese Fusion ist aber noch nicht offiziell, dann dürfen Sie natürlich nicht eigenmächtig als Mitarbeiter/in solche Details herausgeben.

Bestätigungen, dass erledigt

Übrigens: Auch die bloße Bestätigung, dass eine E-Mail gut angekommen ist und dass Sie die Anfrage erledigt haben (beispielsweise wenn Sie jemand darum bittet, etwas für ihn/sie zu verschicken), erspart beiden Seiten Arbeit.

Aber noch wichtiger: Man erlebt Sie als sehr verlässlich und fix, wenn Sie kurze Infos schicken, dass etwas erledigt ist - idealerweise persönlich und freundlich. So bekommen Sie zudem noch nettere Beziehungen zu Geschäftspartnern, Kollegen und Kunden und mehr Lob und Anerkennung. Weil man gern mit Ihnen arbeitet und Sie als professionell und umsichtig erlebt!