Derzeit suche ich ein neues Fitnessstudio. Zwei kamen in Frage, und so wollte ich mir nun ein näheres Bild machen - um mich dann auch direkt zu entscheiden, wo ich unterschreibe. Beide Kontakte erwiesen sich als Lehrstück: Da wird einerseits heftig mit Werbematerial Akquise betrieben, um Kunden zu gewinnen. Steht dann aber jemand da, willig Mitglied zu werden, wird der Erstkontakt verhauen. Und das Schlimmste: Es ist den Besitzern oft gar nicht bewusst - entweder weil sie nicht mitbekommen, was die Angestellten oder Aushilfen so tun, oder aber weil sie selbst zu wenig wissen, worauf es ankommt.

Ganz egal, in welcher Branche Sie tätig sind: Lernen Sie aus den Fehlern anderer - und achten Sie vor allen Dingen besonders auf die Details.

Der Erstkontakt per Website

Das eine Fitnessstudio hat eine informative Website mit einem Kursplan zum Download, den unterschiedlichen Leistungen und groben Informationen zu den Konditionen. Genaue Preise findet man dort nicht.
Beim anderen Fitnessstudio ist es wie leider so oft gerade bei kleineren Unternehmen: Es wird zwar vollmundig eine Website beworben, doch leider ist die Seite komplett leer. Es findet sich lediglich ein Texthinweis: "Vielen Dank für Ihr Interesse - diese Website ist noch im Aufbau".

Das ist ein Trauerspiel! - Jedes Business, das eine Website hat und die Adresse bereits bekannt macht, sollte zumindest eine individuell gestaltete Startseite präsentieren:

- eigenes Logo
- Kontaktadresse
- E-Mail-Möglichkeit
- ein Hinweis, wann die Website online stehen wird

Noch besser - und immer möglich - ist es, die Internetseite schrittweise zu veröffentlichen: zunächst eine reine Image-Seite zu planen. So könnte das Fitnessstudio in unserem Beispiel sein Sportangebot kurz umreißen, das Betreuungskonzept vorstellen, einen Kursplan einstellen und über Möglichkeiten der Mitgliedschaft informieren.

Etwaige weitere Extras wie die Vorstellung von Trainern, Sonderkursen, Fotos des Studios oder einen interaktiven Bereich kann man so nach und nach ergänzen. So ist das Unternehmen gut dargestellt, die Website erfüllt ihren Zweck und man kann sich Zeit dafür lassen, die Seite nachträglich zu erweitern.

Das Internet erhöht Ihre Chancen, an Kunden zu kommen - es vermindert sie aber auch: Denn viele Interessenten nutzen den bequemen Weg, Firmen zu recherchieren und Angebote zu vergleichen. Sind Sie nicht in einer absoluten Nische tätig oder haben keinen regionalen Wettbewerbsvorteil, etwa weil in Ihrem Gebiet kein Mitbewerber ansässig ist und Ihre Kunden persönlich kommen müssen, dann fallen Sie bereits bei der Internet-Vorauswahl durch das Raster, wenn Sie nichts zu Ihrem Unternehmen sagen und man keine Daten erfährt und vergleichen kann. Konkurrenz-Firmen finden sich im Netz zuhauf.

"Ich möchte mich gerne mal umsehen"

Eine Einführung für Kunden ist völlig normal. Haben Sie ein Geschäft, bei dem Sie Parteiverkehr haben und bei dem auch Ihre Ausstattung wichtig ist, dann gehört dazu auch eine Führung durch Ihre Räume.

In Fitnessstudio 1 führte man mich zwar bereitwillig durch die Räume. Die Mitarbeiterin verhielt sich jedoch sehr passiv. Sie fragte kein einziges Mal nach meinen Zielen oder Wünschen, wo meine persönlichen Schwerpunkte für ein Training liegen oder auch nach welchen Kriterien ich mich für ein Fitnessstudio entscheide. Auch verschiedene Kommentare, die ich während des kurzen Rundgangs machte, blieben im Raum stehen. So versäumte es die Mitarbeiterin, mir ihr Interesse als potenzieller Kundin zu zeigen und, noch wichtiger, mir gute Argumente zu liefern, in ihrem Studio Mitglied zu werden.

In Fitnessstudio 2 war es noch absurder. Man teilte mir lapidar mit, dass es nicht möglich sei, mir das Studio jetzt zu zeigen und dass ich in einer Stunde wiederkommen müsse.

Unklug und völlig unverständlich! Denn auch wenn es für eine richtige Einführung eines speziell geschulten Personales bedarf, so kann man einen bloßen Rundgang durch die Räume jederzeit erledigen. Liegt der Grund darin, dass nur eine einzige Angestellte anwesend ist und sich daher nicht vom Empfang entfernen kann, so ist das zum einen ein negatives Signal für potenzielle neue Kunden (nur eine einzige Ansprechperson und diese ist eine reine Hilfskraft für den Empfang - wo bleibt hier die kompetente Trainingsbetreuung?). Zum anderen könnte man das auch sehr viel geschickter verpacken: "Ich würde Ihnen das Studio gerne zeigen. Leider bin ich momentan alleine. Wäre es Ihnen möglich, in einer Stunde wiederzukommen?" wirkt ganz anders als ein "Das geht nicht. Erst in einer Stunde wieder."

Sind Sie in einer Branche tätig, in der ein Rundgang durch die Räume nicht üblich und sinnvoll ist, so denken Sie an die mündliche Vorstellung und Einführung in Ihr Geschäft bzw. Ihre Arbeitsweise. Ein potenzieller Neukunde möchte sich ein Bild von Ihrer Arbeitsweise, Ihren Leistungen und Ihrer Person machen - und gegenchecken, ob er mit seinen Vorstellungen und Zielen bei Ihnen gut aufgehoben ist.

Machen Sie sich also immer vorher Gedanken, was erwähnenswert ist - aus Kundensicht. Und achten Sie besonders darauf, den Interessenten einzubeziehen und Fragen zu stellen. Nur so erfahren Sie, worauf es ankommt.

Betrachten Sie Ihr Ladenlokal auch immer aus Kundensicht!

Erstaunlicherweise war bei einem der beiden Fitnessstudios der Eingang nicht so leicht zu finden. Zwar gab es auf dem Gehsteig Plakatwerbung mit einem Pfeil in einen Innenhof. Dort fand sich aber keinerlei Hinweis. Erst nach mehrmaligem Umrunden des Gebäudes fand ich einen - ebenfalls unbeschilderten - Aufzug, der fast unsichtbar in die Häuserfassade eingegliedert ist.
Auf meinen entsprechenden Hinweis am Empfang, dass ich sie fast nicht gefunden hatte, kam lediglich ein unfreundliches: "Wir können kein weiteres Schild anbringen, sonst beschweren sich die Nachbarn."

Haben Sie Kundenverkehr? Dann sehen Sie sich den Weg zu Ihrem Ladenlokal oder Büro mal aus der Perspektive eines Fremden an. Und achten Sie natürlich besonders auch auf Ihre Inneneinrichtung.

Beispiele aus anderen Branchen:

- Eine Finanzdienstleisterin hat ein Ladenlokal, das per Schaufensterfront einsehbar ist. Sie hat überall Kisten mit Altpapier und Kartons stehen und ist sich gar nicht bewusst, wie unordentlich das wirkt. Noch schlimmer, wenn man daran denkt, dass die Leute ihr ihr Geld anvertrauen sollen.

- Ein Schnell-Imbiss wirkt von Look & Atmosphäre wie ein nüchternes Schlachthaus. Klein, weiß gefließt und abschreckend. Mag sein, dass es dort wunderbares Essen gibt. Doch wenn es so wenig einladend wirkt, mag man dort auch nichts essen.

- Ein Kosmetikstudio hat teilweise zerrissene Frotteebezüge auf den Behandlungsstühlen. Das wirkt sehr unsauber und man fragt sich, wie es mit der Hygiene der Geräte aussieht.

- Eine Unternehmensberatung, die gehobenere Klientel anspricht, hat sich Mühe mit der Inneneinrichtung gegeben. Allerdings ist der Besprechungstisch total ramponiert: Farbe splittert ab, es sind tiefe Kratzer in die Oberfläche eingegraben.

Kann ich Informationsmaterial haben?

Zurück zu meiner Erfahrung mit den Fitnessstudios: Im ersten Studio rückte man auf mein Nachfragen einen Stundenplan raus. Dieser ist nicht nur sehr schlecht, sondern auch schräg auf ein sehr dünnes A-5-Papier kopiert. Durch die mangelhafte Papierqualität scheint die ebenfalls bedruckte Rückseite durch, was unsorgfältig wirkt und die Lesbarkeit erschwert.

Zu allem Überfluss finden sich diverse Tippfehler in den Erklärungen der Sportkurse. Teilweise sind Sätze sogar nicht zu Ende geschrieben. - Hier hat sich jemand weder die Mühe gemacht, die Vorlage genau zu prüfen, noch eine normale, annehmbare Qualität an Papier und Ausführung beachtet. Und das auch noch bei dem einzigen Informationsmaterial, das das Studio herausgibt.

Studio 2 hat es sich noch einfacher gemacht. Auf die Frage nach Informationen sagte man mir: "Es gibt kein Informationsmaterial!" Auf meine verblüffte Nachfrage wurde das nochmal bestätigt. Man bot mir nicht einmal einen Kursplan an.

Warum es für potenzielle Neukunden keine Zusammenfassung der wichtigsten Argumente, Informationen und Konditionen gibt, ist mir ein Rätsel. Dass dies aber nicht einmal mündlich angeboten wird, geht überhaupt nicht.

Haben Sie Informationsmaterial? Dann prüfen Sie es auf Aussagekraft und einwandfreie Umsetzung. Geben Sie kein gedrucktes Material heraus, haben aber eine inhaltsreiche Website, dann verweisen Sie bitte darauf.
Gibt es keinerlei Informationsmaterial, ist es sehr wichtig, dass Sie von sich aus entsprechende Informationen mündlich geben.

Seien Sie aktiv und bemühen Sie sich um neue Kunden!

Lassen Sie sich nicht von einem potenziellen Kunden alles aus der Nase ziehen! Damit machen Sie sich davon abhängig, dass Ihr Gegenüber Sie befragt und hartnäckig genug ist, um Kunde zu werden. Und je passiver Sie sich verhalten, desto uninteressierter wirken Sie: als ob es Ihnen egal wäre, ob jemand Ihr Kunde wird oder nicht.