Klar: Geschäfte sind Geschäfte. Aber wir alle wissen, dass eine Geschäftsbeziehung nur dann angenehm - und auf Dauer tragfähig - ist, wenn sie tatsächlich partnerschaftlich ist: Wenn beide Seiten respektvoll miteinander umgehen und auch die eigenen Bedürfnisse und Grenzen berücksichtigt werden.

Viele Selbstständige haben leider eine andere Vorstellung und denken, dass "der Kunde bestimmt". Diese eher unterwürfige und oft resignierte Sicht der Dinge impliziert, dass man als Selbstständiger nicht viel zu melden hat. Doch das stimmt nicht nur nicht, sondern birgt eine Menge Sprengstoff für sich - und für den Auftraggeber.

Die eigenen Bedürfnisse, Erwartungen und Grenzen

Werden die eigenen Grenzen überschritten, fühlen wir uns nicht wohl. Je nachdem, worum es geht, kann das so weit führen, dass wir sauer oder enttäuscht sind: Weil ein anderer unsere Erwartungen nicht erfüllt, Bedürfnisse nicht ernst nimmt oder egoistisch nur an eigenen Zielen interessiert zu sein scheint.

Wenn wir von anderen enttäuscht oder wütend sind - beruflich wie privat - dann lohnt sich ein näherer Blick darauf, inwieweit man seine Bedürfnisse oder Erwartungen überhaupt geäußert hat. Denn nur dann kann ein anderer diese überhaupt wahrnehmen.

Oft sind "Grenzverstöße", die einen selbst wurmen, für den anderen überhaupt nicht ersichtlich.

Ein Beispiel: Ein IT-Freiberufler betreut das Netzwerk eines mittleren Unternehmens. Da er sich mit den Mitarbeitern dort gut versteht, rufen diese auch bei allen möglichen Anwenderfragen schnell mal bei ihm an. Dies geht ihm mittlerweile zu weit, er fühlt sich zunehmend ausgenutzt, weil diese "informellen kurzen Fragen nebenbei" nicht bezahlt werden. Schließlich ist er auf die Personen, mit denen er sich bislang wunderbar verstand, auch nicht mehr gut zu sprechen. Schon wenn die Telefonnummer im Display erscheint, steigt sein Blutdruck: Die schon wieder! Die Mitarbeiter wiederum wissen nichts von seiner Unzufriedenheit, sondern fragen sich, warum der vormals so nette Computermensch plötzlich so kurz angebunden ist und eher unfreundlich reagiert. Was dem wohl über die Leber gelaufen ist?!
siehe auch: Was berechnen - und was nicht?

Wichtig: Seien Sie fair mit sich und Ihren Kunden. Nur wenn Sie Ihre Erwartungen, Bedürfnisse und Grenzen kennen und diese klar kommunizieren, können Sie Missverständnissen, unangenehmen Situationen und Konflikten vorbeugen. Außerdem erleichtern Sie anderen den Umgang mit Ihnen, weil diese wissen, woran sie mit Ihnen sind.

So setzen Sie Grenzen

Wenn Sie von Anfang an klare Aussagen treffen, dann kennt Ihr Kunde die Rahmenbedingungen. Das geht beispielsweise beim Vereinbaren von Auftragsdetails los. Unser Netzwerkbetreuer aus dem obigen Beispiel muss klar sagen, was "Betreuung" alles umfasst. Wird er nach Pauschale bezahlt, muss für beide Seiten transparent sein, was darin enthalten ist und was separat berechnet wird.

Nehmen wir ein anderes Beispiel: die Erreichbarkeit. Wenn Sie Ihrem Kunden für Notfälle Ihre Handynummer gegeben haben, dieser aber wegen jeder Kleinigkeit abends und am Wochenende bei Ihnen anruft, dann ist es wichtig, ihm zu sagen, dass Sie das stört, und einen Vorschlag zu machen, wie normale Anfragen besser geregelt werden (z. B. per E-Mail senden, weil Sie das in Ihrer Arbeit weniger unterbricht - das wird dann angenommen, wenn Anfragen über diesen Weg auch ebenso verlässlich und zeitnah von Ihnen bearbeitet werden).

Haben Sie keine Angst davor, dass Sie Ihren Kunden verärgern könnten. Wie so oft kommt es darauf an, WIE Sie etwas sagen. Um sachlich und freundlich zu bleiben, ist es wichtig, dass Sie auf Dinge, die Ihre Grenzen verletzen, schnell reagieren. Andernfalls staut sich Groll auf und die Wahrscheinlichkeit, dass es irgendwann unkontrolliert oder vorwurfsvoll aus Ihnen rausbricht, ist sehr hoch.

Darauf kommt es an:

- Verständnis für den anderen plus Klartext - statt Schuldzuweisungen und Vorwürfe:
"Ich weiß, dass Sie das Projekt lieber gestern als heute fertigstellen möchten. Aber es nützt uns allen nichts, wenn wir im Punkt xy schludern. Mein Vorschlag ist ..." statt "Dann hätten Sie Ihrem Chef keinen viel zu kurzen Termin für das Projektende vorschlagen dürfen! Das war doch klar, dass das nicht klappt."

- die eigene Entscheidung mitteilen und begründen - statt jammern:
"Mir geht es heute nicht so gut und ich brauche ein bisschen Abstand. Darum gehe ich heute zur Happy Hour mit dem Team nicht mit." statt "Jetzt muss ich auch noch dahin mitgehen. Wo es mir doch nicht so gut geht. Immer diese Teamveranstaltungen!"

- die eigenen Gefühle und Wünsche aussprechen - statt abwerten und schimpfen:
"Ich bin verärgert, weil Sie einfach an meinen Laptop gegangen sind. Bitte fragen Sie mich, wenn Sie etwas brauchen." statt "Typisch! Hier gibt es ja keine Privatsphäre. Mit den Freiberuflern kann man es wohl machen!"

- um Kooperation bitten - statt verlangen und Druck ausüben:
"Gerne würde ich das noch vor dem Wochenende erledigen. Würden Sie mir helfen, indem Sie mir die Daten von Z noch schnell rübermailen?" statt "Wenn Sie mir die Daten nicht mailen, geht es eben nicht mehr vor dem Wochenende. Das wird dann wohl Ärger auf höherer Ebene geben!"

Verärgerung und Streit

Es wird immer mal passieren, dass ein Gespräch aus dem Ruder läuft. Etwa wenn ein Gespräch hitzig wird, weil etwas schief gelaufen ist. Bestimmt kennen Sie es aus eigener Erfahrung, dass man sich schnell an einem "falschen Ton" aufhängt, selbst wenn man dem Gesprächspartner inhaltlich sogar Recht gibt.

Nehmen wir das Beispiel, dass ein Auftraggeber laut und unsachlich wird. Wenn Sie die Emotionalität komplett ignorieren und gleich versuchen gegenzuargumentieren, werden Sie nicht weit kommen. Denn je saurer Ihr Gesprächspartner ist, desto weniger kommen Sie gerade mit Tatsachen durch - besonders wenn Sie sich auch noch rechtfertigen und das den Eindruck macht, Sie wollten sich rausreden. Wenn Sie sich mitreißen lassen und ebenfalls emotional werden (etwa laut oder bockig), dann schütten Sie unnötig Öl ins Feuer.

Demnach ist es wichtig, die kritische Situation konstruktiv zu unterbrechen. Indem Sie einerseits eine klare Grenze ziehen ("So nicht!"), andererseits aber Ihre Lösungsorientiertheit in Bezug auf den Inhalt unterstreichen. Zum Beispiel:

- das Gespräch höflich abbrechen
("Bitte schreien Sie mich nicht an."/"So lange Sie so sauer sind, habe ich nicht das Gefühl, dass wir sachlich darüber sprechen können.")

- das Gespräch verschieben
("Momentan haben wir uns festgefahren. Ich schlage vor, dass wir uns um x Uhr nochmal zusammensetzen und eine Lösung suchen."/"Ich möchte die Angelegenheit gerne mit Ihnen besprechen, aber momentan fühle ich mich ehrlich gesagt sehr angegriffen und merke, dass ich total geladen bin. Lassen Sie uns am Nachmittag nochmal telefonieren.")

- sich eine Auszeit nehmen
("Das sind heftige Geschütze! Im Moment kann ich nichts dazu sagen, ich muss darüber nachdenken.")

- die Sache direkt ansprechen
("Stopp, jetzt reden wir über … und nicht über … Bitte lenken Sie nicht ab!"/"Nein, das finde ich nicht gut. Das will ich so nicht stehen lassen. Das finde ich nicht ok.")

Wichtig ist, dass Sie die Zügel in die Hand nehmen: Dadurch, dass Sie aussprechen, dass momentan ein konstruktives Gespräch nicht möglich ist, und das auf sachlich-freundliche Weise tun, beweisen Sie Souveränität und Lösungsorientiertheit. Das setzt aber natürlich voraus, dass Sie diesen Break sachlich herbeiführen und nicht selbst angreifen oder anklagen.

Konsequenz!

Jede Grenze braucht Konsequenz. Wenn Sie einerseits mit Ihrem Kunden darüber gesprochen haben, dass er Ihnen nicht immer erst kurz vor knapp die relevanten Daten übermittelt, Sie andererseits dann doch wieder kommentarlos alles annehmen und eine hektische Deadline einhalten (obwohl es kein Notfall war), dann ist diese Grenze offenbar für Sie doch nicht so wichtig. Denn wenn Sie selbst sie nicht einmal einhalten, warum sollte Ihr Kunde das dann tun?

Damit Ihre Grenzen auch ernst genommen werden, ist es wichtig, dass Sie

- sich selbst dran halten und eine zuvor besprochene Konsequenz dann auch eintritt.

- Ihre Grenze wieder (und manchmal noch ein paar Mal) kommunizieren.

Haben Sie das Gefühl, dass es gar nicht um eine aktuelle Sache geht, sondern dass in der Geschäftsbeziehung allgemein der Wurm ist - oder dass Sie bei einem bestimmten Auftraggeber einfach persönlich "nichts gelten", dann haben Sie den Mut, für sich selbst festzulegen, unter welchen Umständen Sie die Geschäftsbeziehung aufrecht erhalten. Natürlich ist es wichtig, Aufträge und damit ein Einkommen zu haben. Das sollte aber nicht auf Dauer gegen Ihr Wohlbefinden gehen.

Ziehen Sie also in Ihrem eigenen Interesse auch einen Schlusstrich, wenn Sie das Gefühl haben, dass die Geschäftsbeziehung immer Schlagseite haben wird. Je kontinuierlicher Sie sich um Ihre Akquise und um eine breite Kundenbasis bemühen, desto eher gelingt Ihnen das, weil Sie sich nicht abhängig von einzelnen Kunden machen.