Es ist verrückt: Auf der einen Seite wird akquiriert, um endlich neue Aufträge zu erhalten - und auf der anderen Seite boykottiert man diesen Erfolg oft selbst. Das ist uns erst kürzlich wieder passiert, als wir einen Grafiker gefunden hatten, der bereits die ersten vereinbarten Termine platzen ließ. Und es ist leider kein Einzelfall: Kunden von mir berichten auch hin und wieder davon, dass sie nicht immer alles einhalten.

Keine Frage: Böse Absicht ist das nie!

Und doch sind natürlich die Konsequenzen groß. Nicht nur, weil eine neue Kundenbeziehung leidet oder Sie den Auftrag verlieren oder zumindest Folgeaufträge gefährden, sondern auch weil Ihr Image Schaden nimmt. Das wiederum bedeutet, dass Sie mögliche Aufträge, die durch Empfehlungen eines zufriedenen Kunden entstehen würden, verlieren. Arbeiten Sie in einer kleinen Branche, wo man sich kennt, kann Ihre Unzuverlässigkeit sogar Kreise ziehen.

Was also tun, wenn Sie merken, dass es eng wird oder Sie irgendwas verbockt haben?

Gleich Bescheid sagen - mit konkretem Ausblick

Meistens sieht man es kommen, wenn es eng wird - vielleicht sind Sie froh über jeden Auftrag und nehmen schon ganz bewusst zu viel an, nur um nichts absagen zu müssen. Das rächt sich jedoch schnell.

Versprechen Sie nie etwas, wenn Sie schon von vornherein wissen, dass Sie es nicht einhalten können. Wenn Sie einen Auftrag gerne haben möchten, aber wissen, dass Sie momentan nicht können, bekennen Sie lieber Farbe. Oft gibt es sogar Spielraum, so dass man ganz klar sagen kann: "Ich würde sehr gerne für Sie arbeiten und auch diesen Auftrag übernehmen - allerdings bin ich bis nächste Woche noch sehr ausgelastet mit einem anderen Projekt. Können wir es so machen, dass (und dann einen konkreten Vorschlag bringen)?"

Dadurch machen Sie auch Punkte, weil Sie so umsichtig und kompetent agieren. Das schafft zusätzlich Vertrauen, selbst wenn es für diesen Auftrag zeitlich dann doch nicht reichen sollte.

Haben Sie schon angenommen und sehen jetzt, dass Sie einen Termin nicht einhalten können, dann ist es immer zu Ihrem Vorteil, wenn Sie sich sofort bei Ihrem Kunden melden (am besten anrufen! - schriftlich nur dann, wenn Sie Ihren Kunden wirklich gar nicht erreichen).

Sagen Sie nicht nur, dass Sie etwas nicht schaffen, sondern begründen Sie idealerweise und liefern Sie einen Vorschlag mit, wie es weitergehen soll. Wenn Sie eine Vereinbarung nicht einhalten können, dann entschuldigen Sie sich auf jeden Fall. Damit zeigen Sie Verantwortungsbewusstsein und es kann sein, dass der Kunde deswegen darüber hinwegsieht und Sie auch künftig wieder beauftragt.

Wenn Sie jedoch einfach einen Termin verstreichen lassen oder von sich aus verschieben und so tun, als sei das ganz normal, dann handeln Sie sich dadurch erhebliche Negativpunkte ein.

Wichtig: Beschwichtigen Sie sich bitte nicht selbst. Manchmal merkt man, dass es zeitlich eng wird, aber redet sich gerne ein, dass es "schon irgendwie" gehen wird. Beschwichtigen bringt gar nichts. Wenn Sie glauben, es wird doch noch klappen, dann planen Sie konkret und ziehen es dann auch durch. Seien Sie aber ehrlich und realistisch: Wunschdenken hilft weder Ihnen noch Ihrem Kunden.

Ist es passiert? - Schadensbegrenzung und/oder Entschuldigung

Wenn Sie etwas versäumt haben, dann erstmal Ruhe bewahren und schauen:

- Was genau ist vorgefallen?

- Wie schlimm ist mein Versäumnis (aus meiner Sicht)?

- Welche Konsequenzen ergeben sich dadurch für meinen Kunden?

- Gibt es die Möglichkeit, jetzt noch Schadensbegrenzung zu machen?

Je konstruktiver Sie sich die Angelegenheit anschauen, desto klarer Ihr Kopf und desto lösungsorientierter können Sie Ihrem Kunden gegenüber auftreten. Und Sie können dadurch auch für die Zukunft lernen.

Ihrem Kunden gegenüber bitte niemals:

- rechtfertigen oder Ausreden erfinden

- Fehler aufrechnen, wenn Ihr Kunde seinerseits etwas versäumt oder verzögert hat

- patzig oder schnippisch werden (das kann einem schneller passieren, als man denkt, wenn man mit einem ärgerlichen Kunden konfrontiert ist, der sich vielleicht spontan im Ton vergreift).

Übernehmen Sie immer die Verantwortung und entschuldigen Sie sich aufrichtig. Achten Sie dabei bitte darauf, keine Floskeln zu verwenden. Ein "Sorry!" wirkt so, als ob Sie dem Fehler keine Bedeutung beimessen, und ein "Wird nicht mehr vorkommen" ist ebenfalls zu dahingesagt und vor allen Dingen können Sie das in dieser Absolutheit ja niemals versprechen.

Einer aufrichtigen Entschuldigung gegenüber sind die meisten Menschen aufgeschlossen - auch wenn es sich um einen kapitalen Fehler handelt. Denn letztlich wissen wir alle, dass Fehler passieren oder dass man sich auch einfach mal falsch verhält - und schätzen es, wenn die Person, die den Fehler gemacht hat, die Verantwortung dafür übernimmt und um Verzeihung bittet.